Consiga un punto de contacto en la experiencia del cliente con la personalización

Los locutores deportivos a menudo atribuyen una jugada exitosa a una confianza profundamente arraigada entre los compañeros de equipo. Un mariscal de campo lanza un pase largo a una esquina de la zona de anotación porque sabe que el receptor correrá por la ruta designada y golpeará el lugar preciso cuando la pelota caiga. La confianza genera confianza.

La analogía es válida para los vendedores y profesionales de CX utilizar los datos de los clientes para ofrecer experiencias de cliente personalizadas y omnicanal. Con whole confianza en los datos, es mucho más fácil puntuar Anotaciones CX. En lugar de puntos en el marcador, la recompensa es un cliente encantado. Asombrado por una experiencia «perfecta», un cliente también está impresionado por la profunda comprensión que tiene una marca de él como un individuo único. Una marca parece saber exactamente dónde se encuentra a lo largo del viaje y ofrece una precisión milimétrica en la cadencia de las interacciones de manera ubicua y en tiempo actual en todos los puntos de contacto.

Considere reciente Investigación de McKinsey en el que el 76% de los consumidores encuestados dijeron que es más possible que compren de una marca que ofrece una experiencia personalizada. Además, el 71 % dijo que espera personalización y el 76 % se siente frustrado cuando una marca no cumple con esta expectativa.

Cumplir con las expectativas de una experiencia personalizada depende de datos perfeccionados y de tener plena confianza en que los datos son precisos, oportunos y completos. Sin confianza, los profesionales del advertising and marketing y los usuarios comerciales adoptan decisiones estratégicas conservadoras, equivalentes a correr el balón en lugar de pasarlo, que pueden generar ganancias incrementales, pero no producirán el resultado electrizante de clientes satisfechos y leales y las ganancias de ingresos correspondientes.

Personalización exitosa: conozca todo lo que se puede conocer

Cuando los clientes eran algo tolerantes con un enfoque de advertising and marketing masivo, las organizaciones podían salirse con la suya con una calidad de datos menos que perfecta. No ocurre lo mismo en la economía de la experiencia precise, donde la comprensión private es un requisito previo para lograr y mantener los resultados valorados tanto por el cliente como por la empresa.

Sin embargo, apuntar a los consumidores individuales ha demostrado ser operativamente complejo, particularmente debido a los silos de datos y procesos integrados en la mayoría de las organizaciones que impiden que las marcas desarrollen una visión unificada del cliente. Ante estos desafíos, las marcas han recurrido a organizar campañas de advertising and marketing centradas en un canal o proceso en lugar del cliente. Pero sin implementar la comprensión contextual más profunda y actualizada de un cliente en cada punto de contacto, es imposible brindar de manera consistente el nivel de personalización que los clientes esperan.

Los datos perfeccionados implican más que recopilar datos de todas las fuentes y eliminar los silos de datos y la latencia. Para mantenerse en la cadencia de un recorrido del cliente omnicanal, también es esencial que los procesos de calidad de los datos se completen en el momento en que los nuevos datos estén disponibles en cualquier parte de la empresa.

Resolución de identidad llevado a cabo dentro de los milisegundos de la ingestión de datos juega un papel clave en la entrega de una experiencia de cliente hiperpersonalizada con contexto y significado, una que resuena con un cliente como altamente relevante para sus necesidades, deseos y preferencias individuales.

La personalización y el “disco de oro”

La clave para brindar una relevancia sin precedentes a un cliente es una vista única del cliente, o registro dorado, que le permite a una marca saber todo lo que hay que saber sobre un cliente. Un registro de oro constantemente actualizado incluye datos de todo tipo y de todas las fuentes. Basado en capacidades singulares de resolución de identidad, combina cada identificador de cliente (direcciones, correos electrónicos, dispositivos, redes sociales, números de teléfono) con datos completos de comportamiento, intención y transacciones para crear el contexto que le da valor a la vista única del cliente.

Un componente importante del disco de oro es el conocimiento preciso de las preferencias de un cliente sobre cómo se recopilan, almacenan y utilizan los datos, y luego honrar, al pie de la letra, los permisos de un cliente para guiar todas las interacciones con la marca. La gestión exacta del consentimiento extiende la confianza que una marca tiene en los datos a la confianza entre la marca y sus clientes.

El contexto es essential y se extiende más allá de la comprensión de cada interacción discreta en el viaje de un cliente. Es creado por una comprensión derivada analíticamente de la relación entre las diversas interacciones y puntos de decisión, lo que a su vez crea predicciones comprobables sobre futuras interacciones y decisiones del cliente. Por lo tanto, una relación con el cliente contextualmente profunda es la clave para optimizar cada compromiso a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, lo que garantiza que una marca siempre, siempre, esté sincronizada con el cliente.

Un ciclo ininterrumpido de excelencia

Así como un tándem QB/receptor ancho exitoso se alimenta de una asociación exitosa, los clientes que se presentan con una experiencia de cliente omnicanal altamente relevante impulsada por una personalización efectiva recompensan a una marca al proporcionar aún más datos sobre ellos mismos, particularmente si el cliente sabe que los datos se utilizarán para mejorar aún más la experiencia. Para cumplir con su parte del trato, las marcas deben ser completamente transparentes sobre cómo se recopilan y utilizan los datos y cumplir al pie de la letra todos los permisos y preferencias de los clientes. en un Encuesta Harris Ballot 2019el 54 % de los consumidores dijeron que están dispuestos a compartir más datos personales con las empresas a cambio de una experiencia más personalizada, y el 74 % afirmó que es «muy importante» o «esencial» que una marca sea transparente sobre cómo se procesan los datos del consumidor. esta siendo usado.

Cuando un profesional de advertising and marketing o un usuario comercial tiene plena fe y confianza en que los datos del cliente son precisos, oportunos, completos y autorizados, se animan a anotar puntos de contacto en la experiencia del cliente mediante la entrega de compromisos precisos y altamente relevantes que reflejan una comprensión profunda del cliente. Cuando se conecten, cuidado. Los clientes aprecian el esfuerzo y la dedicación, y lo recompensarán con la misma moneda.

Dale Renner es fundador y director ejecutivo de RedPoint International, Inc.