Foundr Journal publica entrevistas en profundidad con los mejores empresarios del mundo. Nuestros artículos destacan los puntos clave de la función de portada de cada mes. Hablamos con Kendra Scott, fundadora de Kendra Scott Jewellery, sobre cómo superó el fracaso y construyó su negocio de mil millones de dólares centrado en la experiencia del cliente. Para leer más, suscríbete a la revista.
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Period 2008. Kendra Scott estaba sentada en una oficina bancaria en Austin, Texas, esperando una cita con el presidente.
Su negocio de artículos de lujo y joyería se había convertido en un nombre acquainted en Austin debido a su trabajo en la comunidad y la interrupción del espacio mayorista. Pero de la noche a la mañana, los números de teléfono de sus mayoristas fueron descontinuados y las tiendas con las que se había asociado cerraron sus puertas.
“Todos mis huevos estaban en esa canasta”, cube Scott. “Fue un momento devastador”.
Los ahorros de Scott se agotaron y su negocio sobrevivía con una línea de crédito que debía pagarse en menos de seis meses. Pasó de inversionista a inversionista, pero nadie quería hablar.
“Estaba en el piso de la cocina llorando, pensando, ‘Esto es todo’”, cube Scott.
Pero no fue así.
Hoy, Kendra Scott Jewellery es un negocio minorista de mil millones de dólares con más de 100 tiendas en los Estados Unidos. Anualmente, la compañía organiza más de 10 000 eventos de recaudación de fondos y concientización, ofrece más de 2000 horas de voluntariado y dona más de $4,5 millones para causas locales y nacionales. Scott acaba de publicar su libro, Nacido para brillaruna memoria empresarial donde comparte lecciones de liderazgo de sus éxitos y fracasos.
Su pasión por la comunidad proviene de dos décadas de giros y vueltas comerciales. Gran parte de eso dependía de esa fatídica reunión con el presidente de un banco en Austin.
Un fracaso elementary
“La recesión fue el mejor regalo envuelto en un lazo amarillo”, cube Scott.
La presidenta del banco al que se presentó Scott period una mujer y una clienta, y ella escuchó los planes de Scott para salvar el negocio. Ser exclusivamente mayorista creó una distancia entre la marca Kendra Scott y sus clientes, pero Scott sabía que podía remodelar su negocio pasándose al comercio minorista y creando una experiencia de joyería centrada en el cliente.
«Necesito que diga ‘Necesito a Kendra Scott’ cuando entre a una tienda por departamentos».
“Ahí fue cuando sucedió la magia”, cube Scott.
El encanto de Scott con la experiencia del cliente proviene de su infancia en el pequeño pueblo de Kenosha, Wisconsin, donde soñaba con una carrera en la moda. Su tía Joan period diseñadora de moda, y Scott pasaba horas en su armario probándose vestidos y joyas y viendo presentaciones de diapositivas de los viajes de su tía a París, Londres, Nueva York y Milán.
“Podrías ser quien quisieras ser. Realmente te transformó”, cube Scott. “Sabía que quería ser parte de esa industria”.
Scott comenzó su primer negocio, Hat Field, a los 19 años. Cube que su idealismo fue la fuerza impulsora detrás de la empresa. Su padrastro estaba pasando por quimioterapia en ese momento, y se dio cuenta de cómo los sombreros podían inspirar a los pacientes que sufrían pérdida de cabello.
Con Hat Field, el objetivo period hacer sombreros que hicieran que las mujeres se sintieran hermosas y cómodas. Entonces, Scott abandonó la universidad y abrió una tienda minorista, con la esperanza de que Hat Field algún día estuviera en ciudades de todo el país.
Quería cambiar el mundo, pero el mundo no cambió con ella.
Cinco años después, a pesar de sus incansables esfuerzos, la tienda cerró. Ella period una propietaria de un negocio fallido y abandonó la universidad. ¿Qué fue lo siguiente?
“En ese momento cuando esa tienda cerró […] fue el marco y la base de lo siguiente que iba a funcionar”, cube Scott.
En Hat Field, Scott fabricaba joyas y las vendía como mercancía secundaria. Los productos siempre se agotaron, pero nunca se tomó las joyas en serio hasta que su negocio principal fracasó y las solicitudes siguieron llegando de antiguos clientes.
Scott tomó sus ahorros, apenas $500, e invirtió en suministros y materiales. Empezó de a poco, yendo de puerta en puerta con su bebé recién nacido en una mochila portabebés en una mano y una caja de té llena de joyas en la otra.
“No estaba fuera esta vez para cambiar la palabra”, cube Scott. “Simplemente iba a tratar de ser una gran madre para mi pequeño bebé, volver a estar a la moda, lo cual me encantaba, y tratar de ayudar a generar ingresos para nuestra familia”.
La demanda de sus joyas siguió creciendo, pero se mantuvo cautelosa acerca de ir all-in en el negocio.
“Tenía miedo de lo que pensarían”, cube Scott.
“Tener confianza después de un fracaso es uno de los mayores desafíos para un emprendedor”.
Pero el impulso siguió creciendo para sus productos sin importar lo poco que intentara proyectar que estaba de regreso en el mundo de los negocios.
“No fui yo quien comenzó a decirle a la gente. Eran mis clientes; fueron mis mejores amigos; period mi familia”, cube Scott.
Se dio cuenta de que no period un fracaso comercial con Hat Field: se estaba enfocando en el producto equivocado. le dio la confianza para hacerlo mejor la próxima vez.
Si lo construyes
El padre de Scott le dijo que nunca se dejara intimidar por los hombres de traje.
“Pero lo estaba”, cube Scott.
En 2005, la empresa estaba creciendo, pero a Scott le costaba encontrar inversores.
Scott cube que en aquellos días antes de las redes sociales, los capitalistas de riesgo en Austin invertían principalmente en tecnología, no en artículos de lujo.
“Todos me decían que necesitas un ángel [investor]”, cube Scott. «Y yo estaba como, ‘¿Dónde pasan el rato estos ángeles?'»
En una época anterior a los recursos de inversión en línea, especialmente para mujeres empresarias, Scott se vio obligada a presentar su negocio en las salas de juntas.
“Sentí que se estaban riendo de mí en la cara”, cube Scott.
Uno de sus mentores le dijo que dejara de desperdiciar energía encontrando inversores y que, en su lugar, construyera el mejor negocio posible.
«Dijeron: ‘Si lo construyes, vendrán, y vendrán agresivamente'».
Decidió concentrarse en construir el mejor negocio que pudiera construir y arriesgó todo para hacer de Kendra Scott Jewellery un éxito.
“La gente empezó a darse cuenta y ya no los llamaba”, cube Scott.
Momento de sacudir el globo de nieve
Después de tres años de convertir Kendra Scott Jewellery en un negocio exitoso, Scott estaba al borde de la otro fracaso
Las presiones de la recesión y la pérdida del negocio mayorista la obligaron a tomar una decisión que nunca creyó posible: volvió al comercio minorista.
Junto con su equipo, elaboró un plan de negocios centrado en la experiencia ultimate que querrían como clientes minoristas de joyería. Sabían que tenían que ser disruptivos, por lo que las tiendas tendrían una experiencia totalmente inmersiva, invitando a los clientes a pastelitos y champán mientras observaban cómo se creaban las joyas frente a ellos.
“Algo que estás haciendo que da miedo a otra persona podría ser magia”, cube Scott. “Ese cambio, ese momento de ‘sacudir la bola de nieve’, nos obligó a mí y a mi equipo a tener que pensar de manera diferente sobre cómo íbamos a administrar el negocio”.
El cambio al comercio minorista en medio de una recesión no asustó al presidente del banco. Ella accedió a extender la línea de crédito. A cambio, Scott prometió que su nuevo modelo se lo devolvería diez veces.
“A veces, solo tener la creencia de otras personas a tu alrededor te da la fuerza que no sabías que podías tener”.
Scott y su equipo trasladaron sus oficinas por encima de su primera tienda minorista en Austin para asegurarse de que fueran tan cerca del cliente como sea posible.
“Fue diferente a cualquier experiencia de compra de joyas que haya existido”, cube Scott. “Period como un membership nocturno”.
Las filas comenzaron a formarse alrededor de la cuadra a medida que más y más clientes se comprometían con la experiencia de Kendra Scott. Se abrieron tiendas en las cercanías de Houston y Dallas. Había una fiebre innegable de emoción en torno a la marca.
“Oía el rugido de la gente, las risas y la comunidad, y pensaba: ‘Esto está funcionando’”, cube Scott.
