Muchas acciones de tecnología que cotizan en bolsa han estado pasando por un momento tórrido últimamente, ya que los inversores se alejan de las visiones elevadas y las promesas futuras de crecimiento para centrarse en los fundamentos de los ingresos y las ganancias.
La misma dinámica se desarrolla en la mente de los CFO cuando toman decisiones sobre sus prioridades de inversión para el próximo año. En una reciente encuestaGartner descubrió que a pesar de las presiones económicas que enfrentan muchas organizaciones, «solo el 7 % de los CFO planean reducir el gasto en servicio al cliente durante los próximos 12 meses», con un 21 % planeando aumentar su gasto y un 72 % planeando mantener el gasto.
La encuesta también encontró que casi todos los CFO darán prioridad a las inversiones en tecnologías que mejoren los flujos de ingresos actuales o ayuden a reducir los costos.
También parece que un grupo de capitalistas de riesgo en el espacio de servicios y experiencias recibieron el mismo memorándum y están duplicando las inversiones que pueden ayudar a mejorar los ingresos, reducir los costos o ambos.
Rompecabezas.
Por ejemplo, Invocauna plataforma líder de análisis y seguimiento de llamadas impulsada por IA que ayuda a proporcionar a los equipos de ingresos y advertising atribución de campañas y datos procesables de las llamadas telefónicas entrantes, ha ayudado a clientes como DirectTV Lograr una mejora del 110 % en las tasas de cierre de los agentes de ventas y, al mismo tiempo, disminuir su costo por adquisición.
Gracias a éxitos como estos, a principios de este año, recaudó $ 83 millones a una valoración de $ 1 mil millonesque fue 4 veces más alta que su última ronda en 2019. Esta valoración ha sido impulsada por el negocio que superó los 100 millones de dólares en ingresos por tasa de ejecución y la solidez de sus fundamentos a largo plazo.
Su éxito en la recaudación de fondos no es una sorpresa para Gregg Johnson, CEO de Invoca, quien cube: «Ha habido un cambio obvio en el mercado de un enfoque de crecimiento puro al equilibrio entre crecimiento y rentabilidad. En Invoca, siempre nos hemos centrado en lo último mientras garantizando la innovación continua de productos y el éxito del cliente. Siempre hemos adoptado un enfoque disciplinado para el crecimiento y construido confianza a largo plazo con nuestros inversores. Cuando abordamos nuestra financiación a principios de este año, estos factores eran críticos porque los inversores de hoy tienen un ojo crítico en verificado fundamentales del negocio y el potencial de mercado a largo plazo. Están regresando a empresas sólidas, estables y comprobadas».
Mientras tanto, en el espacio de gestión de costes y mejora de la eficiencia, lo antes posible, la empresa impulsada por la investigación de inteligencia synthetic, está creando productos para ayudar a las personas en los centros de contacto a brindar mejores experiencias y manejar un mayor volumen de participación del cliente en menos tiempo, al tiempo que permite a los consumidores disfrutar de una resolución más rápida de sus necesidades. el año pasado ellos recaudó $ 120 millones a una valoración de $ 1.6b. Esta valoración se produjo gracias a un crecimiento interanual superior al 100 %, la incorporación de grandes clientes como American Airways, JetBlue y EY a su cartera y algunos resultados de clientes impresionantes.
Por ejemplo, un cliente de Fortune 500 logró un aumento del 86 % en la productividad de los agentes, mientras que dos clientes de Fortune 100 lograron una reducción del 52 % en el costo por interacción y un aumento del 138 % en la resolución del primer contacto, respectivamente.
Gustavo Sapoznik, fundador y director ejecutivo de ASAPP, explica su éxito: «Históricamente, las empresas han tenido que lidiar con una difícil compensación, gastar mucho para brindar una experiencia de alto nivel al cliente o ahorrar costos agresivamente a expensas de la satisfacción del cliente. Por primera vez, podemos hacer ambas cosas al mismo tiempo: la tecnología de inteligencia synthetic que aumenta a los agentes y los empodera para ser más productivos, empáticos y efectivos, al mismo tiempo que ofrece ahorros de costos masivos y complace a los clientes».
Entonces, si bien está quedando claro lo que es prioritario para los inversores, CFO y VC, algunos en la industria comienzan a sugerir que el centro de contacto será la próxima gran frontera tecnológica.
¿Lo será? ¿Podría ser?
Quién sabe.
Lo que está claro es que las organizaciones inteligentes están enfocando sus inversiones en tecnologías que pueden ayudar a mejorar los ingresos y ahorrar costos, particularmente en el espacio de experiencia y servicio al cliente. Eso tiene sentido, dadas las condiciones económicas inciertas que enfrentamos.
Sin embargo, lo que también está claro es que las empresas más inteligentes van más allá. Están pensando a mucho más largo plazo a medida que se dan cuenta del potencial y la oportunidad que ofrece el centro de contacto. Esto se enfoca claramente cuando se considera el nivel de contacto que los representantes de servicio al cliente tienen con los clientes, la cantidad de datos en los que se encuentra el centro de contacto y qué se podría hacer con esas dos cosas.
¿La próxima gran frontera tecnológica? ¿Quién sabe?
¿La próxima frontera de huge information, perception y compromiso? Quizás.
